2024年，家居行業(yè)內(nèi)卷愈發(fā)激烈，市場籠罩在焦慮的氛圍中。不少品牌主動壓價格搶份額，甚至陷入賠本賺吆喝的怪圈中。
低價競爭或許能帶來短期效益，但長久而言，品質(zhì)和服務才是決定品牌成敗的關鍵。作為獲客成交的重要砝碼，服務能為品牌開辟更深藍海。行業(yè)龍頭林氏家居近年穩(wěn)健增長，核心秘訣之一即是以標桿級服務塑造差異化競爭優(yōu)勢。
據(jù)悉，7月“超級店慶日”活動期間，林氏家居重磅推出了“多贈兩年質(zhì)?！钡恼吒＠３L的品質(zhì)保障和服務權益，贏得了消費者高度認可。
錨定“服務”破內(nèi)卷
林氏家居筑就美好生活體驗
研究指出，我國居民消費需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級，從商品消費為主向服務消費與商品消費并重轉(zhuǎn)變。中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅認為：居民的消費模式日益向發(fā)達國家接近，服務消費占比將越來越高。
而根據(jù)《2023家居服務行業(yè)洞察報告》顯示，在家居產(chǎn)品的選擇上，消費者注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務。除功能價值外，品牌價值、履約時效、售后保障等隱藏消費訴求開始逐漸顯露。
卷價格，不如卷服務。服務力，才是驅(qū)動未來家居行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引擎。
此次林氏家居推出的“多贈兩年質(zhì)?！闭?，便精準擊中市場趨勢。據(jù)了解，2024年7月3日至30日活動期間，消費者在林氏家居官方授權的線下實體成品門店下單購買成品家具，并且產(chǎn)品實際發(fā)貨時間在2024年12月31日前，即可享受"3年質(zhì)保"0元升級至“5年質(zhì)?！?。
免費延長至5年質(zhì)保，在家居行業(yè)中并不常見。因為家居產(chǎn)品往往需要面對復雜的使用環(huán)境和長期的磨損問題。這表明了林氏家居對自身產(chǎn)品質(zhì)量有著高度的信心。此外，能提供如此長的質(zhì)保服務，也意味著林氏家居擁有強大的售后服務體系和質(zhì)量控制流程。事實上，近年來，林氏家居堅定踐行“品質(zhì)革命”，通過引領起草行業(yè)標準、優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)、升級質(zhì)量檢測中心等方式提升品質(zhì)軟硬實力，已取得顯著突破。
林氏家居這份沉甸甸的質(zhì)保承諾，為消費者提供強力的品質(zhì)保障同時，也彰顯了企業(yè)的責任感，提升了消費者的購買信心，成為本次“超級店慶日”的“促單神器”，促進銷售轉(zhuǎn)化。而在后續(xù)質(zhì)保服務中，林氏家居也能持續(xù)維護消費者，擺脫了一錘子買賣，預埋更多銷售線索和機會，助力在未來激烈競爭中穩(wěn)固地位。
實際上，在“讓生活過得更好”的愿景引導下，長久以來林氏家居不斷完善服務體系，提升服務“硬實力”，讓品牌、產(chǎn)品“務”超所值。早在2011年，林氏家居率先解決家具送裝“最后一公里”的難題，無需消費者費時費力自提家具；建設智慧倉儲物流，實現(xiàn)從發(fā)貨到安裝平均時效縮短至5.3天，減少消費者等待時間；為消費者提供五包到家、三年質(zhì)保、7天退換貨、送裝一體、專業(yè)上門安裝等全方位可靠貼心的售后服務，實現(xiàn)購物消費無憂，美好生活。
以「服務用心」換「客戶安心」
總部門店同頻同心，打造新零售服務樣板
從品牌核心到經(jīng)銷商網(wǎng)絡，從總部決策到終端經(jīng)銷門店的日常運營，服務意識已然深深植根于林氏家居的每個層面。在實踐中總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)展，林氏家居以消費者為中心，提供專業(yè)強，效率高，有溫度兼?zhèn)涞墓芗沂脚惆榉铡?/p>
不斷迭代系統(tǒng)規(guī)范服務標準，精心設置服務流程簡化客戶操作，林氏家居新零售門店以專業(yè)的服務管理機制，守護客戶美好生活體驗。如天津武清店，為系統(tǒng)管理客服的反饋，會特設專項提報群，設定了固定的3天售后周期。在聯(lián)系客戶后將疑難解決方案收錄在表格中，并在每周一、周四按照表格統(tǒng)一安排售后。其次，在送裝安排、數(shù)據(jù)跟進、客戶管理等方面，均做好清晰的節(jié)點安排，細化到周、小時，讓門店運轉(zhuǎn)有據(jù)可依。標準化、規(guī)范化的服務流程讓客戶嘖嘖稱贊。
家居服務涉及多環(huán)節(jié)內(nèi)容，過程冗長且繁瑣，省心、省力、不折騰的高效服務是提升客戶體驗的關鍵。林氏家居新零售門店化身“專屬解憂雜貨鋪”，始終為客戶全程護航。如濟南王舍人店，對于客戶提出的售后問題，一直保持24小時內(nèi)解決的原則。門店設有專門的售后部，及時提供合理的處理方案。這種高效應對，將心比心的服務方式，極大優(yōu)化了客戶購買體驗。
從“交易”到“交心”，將細節(jié)做精彩，全方位地為客戶著想，才能得到他們的真正的認同。林氏家居新零售門店以有溫度的服務，擦亮品牌的形象。如揚州江都店，深刻理解客戶關系，力求每一次貼心服務都可以被顧客感知。譬如在上門安裝前12小時，門店經(jīng)理均會與顧客通話，對訂單細節(jié)再次核對，確認上門安裝的時間。比如，針對孕媽媽這一群體，門店會特別關注她們的需求，確保在她們最方便的時段上門服務，以免給她們帶來不便。而對于一些老年顧客，他們會需要專門去講解產(chǎn)品如何使用，因此門店會妥善安排送貨時間，確保不會耽誤下一戶顧客的時間。
林氏家居以過硬的服務競爭力獲得消費者信賴，實現(xiàn)自身的穩(wěn)健增長，足以證明在存量市場的價格混戰(zhàn)中破卷突圍，用良幣驅(qū)逐劣幣，以“價值戰(zhàn)”替代“價格戰(zhàn)”，才是可持續(xù)的健康發(fā)展之道。
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